Tehokas CIAM – Kuinka opit tuntemaan asiakkaasi?

Kilpailukykyisen erikoistumisstrategian tärkeimpiä tekijöitä ovat erilaisten teknologioiden hyödyntäminen asiakasrajapinnassa, joiden avulla pystytään yhä sekä voittamaan uusia asiakkaita että pitämään kiinni ja palvelemaan paremmin nykyisiä asiakkaita.

Asiakasrajapintaan suunnitellut identiteetin- ja pääsynhallinnan (CIAM) järjestelmät mahdollistavat yritysten liiketoiminta- ja markkinointinäkökulmien yhdistämisen osaksi asiakassuhdetoimintaa. Hyvin suunnittelut asiakkaan ja yrityksen tarpeita tyydyttävät palvelut tuottavat lisäarvoa, jolla on kilpailluilla markkinapaikoilla merkitystä yrityksen imagon rakentamisessa.

Palvelukokemuksella kilpailun kärkeen

Hyvä asiakaskokemus on digitaalisen identiteetinhallinnan ydintä. Yritysten toiminnan kannalta on olennaista, että loppukäyttäjä kokee käyttämänsä palvelut toimiviksi ja käyttötarpeitaan vastaaviksi. Asiakkaan uskollisuuden kannalta on tärkeää, kuinka palveluun rekisteröidytään sekä kirjaudutaan ja kuinka oman käyttäjäprofiilin hallinta on suunniteltu. Mikäli näihin asioihin ei ole panostettu eikä niitä ole suunniteltu asiakkaan tarpeet mielessä, asiakas hakeutuu usein käyttämään kilpailijan palveluita.

Perinteisessä kohdemarkkinointinäkökulmassa asiakkaat on pyritty kategorisoimaan erilaisiin ryhmiin esimerkiksi heidän ikänsä, asuinpaikkansa tai koulutustaustansa mukaan. Teknologioiden suunnitteluvaiheessa tällainen segmentointi on tarpeellista, jotta esimerkiksi kohdeasiakkaille tarkoitetut asiakaspolut vastaavat asiakkaille luontaista käyttötapaa. Tästä esimerkkinä mobiilikirjautumiset sosiaalisen median tilien kautta tai erilaisten sovellusten käyttö arjessa. Asiakassegmentoinnin avulla potentiaalinen asiakaskunta pystytään jaottelemaan pienempiin osiin mutta segmenttiryhmät muodostavat silti suurista asiakasmääristä koostuvia massoja. Näihin massoihin piiloutuu suuri lisäarvon tuottamisen potentiaali asiakasnäkökulmasta: massa muodostuu aina yksilöistä joilla on omat tarpeensa, mieltymyksensä ja elämäntilanteensa. Tehokkaasti toteutetulla CIAM-järjestelmällä yritys pystyy identifioimaan yhä tarkemmin kuluttajien yksilöllisiä tarpeita ja tarjoamaan henkilökohtaisempaa palvelua tehokkaasti.

Kohti syvällisempää asiakkaiden tuntemista

Forresterin Market Overview of CIAM Solutions artikkelissa on business intelligence eli liiketoiminnan kannalta olennaisten tietojen entistä tehokkaampi hyödyntäminen tunnistettu yhdeksi tärkeimmistä identiteetin- ja pääsynhallintajärjestelmien yrityksille tarjoamista eduista. Yritysten tarjoamia palveluita käytetään yhä laajenevassa määrin erilaisten laitteiden ja palvelualustojen kautta. Palveluiden laaja-alaisen käytön sekä data-analytiikan hyödyntämisen myötä yrityksille avautuu mahdollisuus kokonaisvaltaisen ymmärryksen muodostamiseen asiakkaiden tavoista ja tarpeista. Data-analytiikkatyökalujen avulla suuresta määrästä strukturoimatonta käyttäjädataa pystytään muodostamaan selkeämpiä kokonaisuuksia ja syventämään asiakaskokemuksen prosesseja. Mikäli pohjadataa on pystytty käyttämään tehokkaasti ja asiakkaan tarpeiden määrittäminen on tehty onnistuneesti, pystytään nämä yksilölliset tarpeet ja käyttäjäpolut yhdistämään asiakkaalle tarjottaviin palveluihin. Tästä seuraa parhaimmillaan sitoutuneita ja pitkäikäisiä asiakassuhteita. CIAM-järjestelmät ja data-analytiikan työkalut tuottavat konkreettista tietoa asiakkaista. Tämä tieto tuo myös lisäarvoa sillä yritykset pystyvät yhdistämään markkinoinnin ja liiketoiminnan tarpeet ja kehityssuunnat.

Teksti on ensimmäinen osa kolmeosaisesta CIAM-sarjasta, josta julkaistaan yksi osa joka viikko.