cyborg_700x250

Oletko tavannut asiakkaasi?

Robotiikka tulee ja hävittää juristit ja muut konsultit maapallolta, tai ainakin heidän työnsä. Näin tapahtuu, mikäli on uskominen asiasta käytävän keskustelun villeimpiä visioita. Toivottavasti elokuvista tuttu Skynet ei tässä visiossa osallistu neuvojen antamiseen. En itse niitä ainakaan ottaisi yksinomaan vastaan päätöksenteon tueksi.

Jos pelkäät robottien tulevaisuudessa vievän työpaikkasi ja asiakkaasi, niin ohessa muutama vinkki muistinvirkistykseksi, joilla juristina itse pyrin pitämään riittävää etumatkaa robotteihin ja robottimaiseen toimintatapaan.

Pois silmistä – pois mielestä

Asiakassuhteita kehitetään ja vankistetaan tapaamisten yhteydessä. Asiantuntijat saattavat tehdä pitkänkin toimeksiannon tapaamatta asiakasta kasvokkain kertaakaan. Tällöin kyse on nimenomaan toimeksiannon hoitamisesta. Asiakassuhdetta ei kuitenkaan hoideta eikä varsinkaan kehitetä sähköpostin tai puhelimen välityksellä.

Vain tapaamisten myötä asiantuntija voi tarjota asiakkaalleen aitoa kanssakäymistä, osallistua tulevan suunnitteluun, tarjota odotettua sparrausapua ja näin myös kehittää asiakkuutta eteenpäin. Ajan puute on heikko selitys tapaamisten puuttumiseen, koska viikoittain on lukuisia mahdollisuuksia vaihtaa sähköpostin lähettäminen palveluun, jolla on kasvot.

Aina valmis 24/7 palveluvalmius ei enää riitä. Käytä tuosta stand by -ajasta osa tapaamisiin asiakkaan kanssa, niin ei tarvitse odottaa puhelimen ääressä toivoen asiakkaan soittoa uudesta toimeksiannosta.

Poistu tutusta työpaikan kotionkalosta ja lähde tapaamaan oikeaa ja elävää asiakasta. Sinut erottaa robotista vielä pitkään inhimillisyys ja kanssakäymisen taito.

Anna jotain itsestäsi

Asiakkuuteen liittyvien ihmissuhteiden tulee olla konsultin työn keskiössä. Asiakkuus ei kehity, jos asiantuntijan ulkokuori on teflonia. Konsultin on heittäydyttävä asiakassuhteeseen, elettävä hetkessä ja pyrittävä vilpittömästi rakentamaan asiakkaan kanssa aitoa vuorovaikutusta.

Asiakassuhde ei kehity, jos sitä rakennetaan yksipuolisesti. Ole siis valmis raottamaan ulkokuortasi, ole oma itsesi ja pane persoonaasi peliin. Vain tapaamiset mahdollistavat toiseen tutustumisen, mikä on olennaista muun muassa ehdottomaan luottamukseen perustuvassa juristin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Toimitatko pyydettäessä vai tarjoatko pyytämättä

En neuvo rakennusalan asiakkaitani rakennustekniikkaan liittyen tai softa-alalla toimivia asiakkaitani koodauksessa. He ovat alansa huippuasiantuntijoita. Sitä vastoin esitän asiakkaille ajatuksiani verotukseen ja juridiikkaan liittyen, koska sitä meiltä odotetaan toimialamme huippuosaajina. Osaamisen yhteydessä on hyvä muistaa, että laatu ei ole yksinomaan tekniikkaa, vaan se kumpuaa asiakkaan liiketoiminnan tuntemista ja ymmärtämisestä.

On valtavan iso ajatuksellinen ero siinä, toimitetaanko asiakkaalle palveluita pyynnöstä vai tarjotaanko toimintamalleja, osaamista ja ideoita etupainotteisesti. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin ja kohdistetummin pystyt tarjoamaan osaamistasi ja ratkaisujasi asiakkaiden avuksi.

Robottimainen suorittaminen syrjään

Back office -mallinen, pyynnöstä toteutettu suorittaminen ei riitä. Asiantuntijan on kyettävä rakentamaan asiakkaiden kanssa vahvoja ihmissuhteita ja toimimaan tarjontalähtöisesti. Robottimainen suorittaminen ei korvaa vahvoja asiakas- ja ihmissuhteita ja proaktiivisuutta vielä pitkään aikaan. Tapaa ja tunne asiakkaasi, ole oma itsesi ja ole rakennetun luottamuksen arvoinen.

 

Jouni Sivunen Jouni Sivunen vastaa KPMG:n perhe- ja kasvuyrityspalveluista Uudellamaalla ja työskentelee samalla vero- ja lakiasiantuntijana. Jouni harrastaa liikuntaa ja matkustelua sekä piilosilla leikkiä pienen Hertta–tyttären kanssa.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s