identiteetinhallinta

Asiakasidentiteetinhallinnan merkitys kasvaa vuonna 2018

Asiakkaiden digitaalisten identiteettien hallinta on vahvistanut asemaansa keskeisenä asiakaslähtöisen liiketoiminnan tukipilarina. Siinä missä vielä joitain vuosia sitten asiakasidentiteetinhallinnan ratkaisu toimi lähinnä digitaalisiin palveluihin pääsyä valvovana ovimiehenä, tämän päivän asiakasidentiteetinhallinta toimii asiakaskokemusta ja liiketoiminnan kannattavuutta parantavana hovimestarina.

Vuonna 2018 seuraavat viisi asiaa muovaavat asiakasidentiteetinhallinnan roolia yrityksissä:

1. Asiakasidentiteetinhallinta nousee ylimmän johdon agendalle

Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen on kasvavassa määrin ylimmän johdon agendalla. Asiakasidentiteetinhallinnan merkitys on jo tunnustettu laajasti keskeisenä asiakaskokemuksen kehittämisen työkaluna. Vuonna 2018 asiakasidentiteetti nousee yhä useammassa yrityksessä strategiseen asemaan.

2. Personointi ja kohdennettu markkinointi vaativat tietosuoja-asetuksen soveltamisen myötä ratkaisun asiakasidentiteetinhallintaan

Asiakastietoa hyödynnetään laajasti digitaalisten kanavien personoinnissa ja markkinoinnin kohdentamisessa. Toukokuussa alkaa EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) soveltaminen, jolloin henkilöä yksilöivän tiedon hyödyntäminen ei ole mahdollista ilman henkilön yksilöityä suostumusta. Asiakasidentiteetinhallinta mahdollistaa suostumusten hallinnan ja asiakastiedon täysimittaisen hyödyntämisen suostumusten puitteissa.

3. Asiakaspolkujen kitka karsii voittajat keskikastista

Asiakkaiden odotukset monikanavaisen asioinnin sujuvuudesta ovat kasvaneet korkeiksi ja kuluttajien on ennennäkemättömän helppoa siirtyä kilpailijalle. Asiakaspolkujen kitka on keskeinen uusasiakashankintaan ja asiakkaiden uskollisuuteen vaikuttava tekijä, jota yritykset pienentävät kasvavassa määrin asiakasidentiteetinhallinnan avulla.

4. Petostentorjunta digitaalisen identiteetin näkökulmasta yleistyy

Asiakaspolkujen kitkaa pienennettäessä varmuus digitaalisen kanavan käyttäjästä usein väistämättä laskee, altistaen yrityksen ja asiakkaan petoksille. Asiakaskokemuksen ja riskienhallinnan tasapainottaminen vaatii enenevässä määrin automaattista riskiprofilointia ja käytön kontekstiin mukautuvaa asiakkaan tunnistamista. Asiakasidentiteetinhallinnan ratkaisujen kyvykkyydet tällä saralla paranevat.

5. IoT ja conversational commerce haastavat yrityksiä riskienhallinnassa ja asiakaskokemuksen johtamisessa

Digitaalinen identiteetti on jäänyt esineiden internetin kasvun osalta takamatkalle, jota aletaan kuroa kiinni. Asiakasidentiteetinhallinnan avulla yritykset parantavat asiakaskokemusta IoT-liiketoiminnassa, tarjoamalla hallinnan tunnetta ja kasvattaen luottamusta kuluttajissa.

Conversational commerce kasvaa voimakkaasti uutena digitaalisen liiketoiminnan kanavana. Yhtenäisen asiakaskokemuksen ja turvallisen asioinnin tarjoaminen chatboteissa ja etenkin puheentunnistukseen perustuvissa kanavissa vaatii uudenlaista lähestymistä asiakkaan tunnistamiseen ja asiakastiedon hallintaan.

Mikko Nurmi

Mikko Nurmi on digitaalisen identiteetin moniottelija, joka vastaa KPMG:llä asiakasidentiteetinhallinnan praktiikasta.