Prosesseja louhimalla tehoa IT-palvelutuotantoon

IT-palvelutuotannon tasoa voidaan arvioida monesta näkökulmasta: miten laadukkaasti se toimii (virheiden määrä), millä aikataululla se toimii (palveluaika), toimiiko se ylipäänsä (saatavuus) tai miten tehokkaasti se toimii (vaste- ja läpimenoajat). Viimeiseksi mainittu näkyy käyttäjälle esimerkiksi siinä, kuinka nopeasti palvelupyyntö otetaan työn alle, kauanko palvelu- tai muutospyynnön toteutus kestää tai kuinka nopeasti häiriö korjataan. Hyvin viritetyssä IT-palvelutuotantokoneessa ei viivytellä, siirrytä tai siirrellä turhaan, vaan homma tehdään kerralla ja kunnolla. Silloin kapulan vaihto toimijalta toiselle on varmaa ja nopeaa.

IT-palvelutuotannosta vastuussa oleva huokaisee tässä vaiheessa ja toteaa arjen olevan tavoitetilaa selvästi ankeampi. Tavallisia tehokkuushaasteita on suuri joukko, kaikki hieman erilaisia eri palvelutuotannon prosesseissa. Moniin haasteisiin vastaa prosessien louhinta eli process mining.

Mitä on Process mining?

Process mining on menetelmäperhe, jossa analysoidaan, tunnistetaan, parannetaan ja monitoroidaan liiketoimintaprosesseja tietojärjestelmiin (ERP, CRM, talousjärjestelmät, tikettijärjestelmät jne.) kirjatun tapahtumatiedon pohjalta. Mikä tahansa tilasta toiseen etenevä prosessi soveltuu analysoitavaksi, kunhan tiedetään tilojen/tapahtumien nimet ja se, milloin tähän tilaan on siirrytty. IT-palvelutuotannossa suuri osa toiminnasta perustuu ITIL-prosesseihin, joiden toimintaa ohjataan tikettijärjestelmällä. Tehtävät merkitään tikettiin, joka kulkee tilasta/työvaiheesta toiseen ja jokaisesta siirtymästä tehdään aikamerkintä.  Järjestelmä tallentaa näin prosessin tapahtumatiedot, jotka soveltuvat suoraan analysoitavaksi.

Viivelähteen selvittäminen on haasteellista

Yrityksen IT-palvelupisteissä (IT service desk) osa palvelupyynnöistä saatetaan reitittää väärälle yksikölle tehtäväksi. Palvelupyyntötikettien palautus ja uudelleenreititys voi aiheuttaa päivien viiveen. Viivettä saattaa tulla myös siitä, että palvelupyyntö sisältää useita työvaiheita peräkkäin, jotka voisi tehdä rinnakkain. Prosessi voi pysähtyä myös odottamaan jotain tapahtumaa, kuten henkilön allekirjoitusta, muutoskomitean siunausta, laitteen toimitusta, alihankkijan toimenpidettä tms. Joskus pallo saattaa yksinkertaisesti vain pudota pelaajien väliin. Nämä viiveet kestävät vähintään päiviä, usein kymmeniä päiviä tai jopa kuukausia. Ongelma on sitä suurempi, mitä useamman tiketin polulla nämä tehottomat tai hitaat työvaiheet ovat.

Suurin haaste on tehottomuuden tai viiveen lähteen juurisyyn tunnistaminen, vian korjaaminen on yleensä helpompaa. Kun tikettejä on tuhansia tai kymmeniä tuhansia, on ilman työkaluja käytännössä mahdotonta määritellä, mistä kokonaistuloksen kannalta merkittävä osa viiveistä aiheutuu. Process mining paljastaa, miten prosessi oikeasti toimii, kuinka kauan tiettyyn työvaiheeseen kuluu aikaa ja kuinka suuri osa tiketeistä kulkee tämän pullonkaulan läpi.

Tehdäänkö prosessin mukaan vai kuten ennen?

Kun organisaatiossa siirrytään vapaamuotoisesta toimintatavasta määriteltyihin prosesseihin, usein nousee haasteeksi saada käyttäjät noudattamaan uutta menettelyä. Kun on totuttu palvelupisteen sijasta ottamaan yhteys luottoasiantuntijaan kaikissa asioissa, näin toimitaan edelleen. Jos ao. luottoasiantuntija hoitaa asian, kuluu väärän (ja usein kalliimman) henkilön aikaa. Jos taas asiantuntija siirtää pyynnön työjonostaan takaisin keskitettyyn tukipisteeseen, kuluu aikaa aivan turhaan. Process mining paljastaa palvelupyyntöjen seikkailut väärissä paikoissa ja nämä poikkeamat saadaan ruotuun.

Hyvästä palvelutasosta hyötyvät kaikki osapuolet

Palvelutasosopimuksilla (SLA, service level agreement) mitataan palvelun ja sitä tuottavien prosessien laatua. Tavallisesti SLA-rikkeistä joutuu palvelua tarjoava osapuoli maksamaan sanktioita ja palvelua vastaanottava osapuoli kärsimään. Useimmiten kärsimykset ylittävät selvästi mahdolliset sanktiot. On kaikkien edun mukaista päästä kiinni tapahtumiin, jotka aiheuttavat suuren osan SLA-ongelmista.  Jos prosessissa seurattava mittari liittyy aikaan tai viiveisiin, on process mining loistava työkalu tilanteen analysointiin, ongelmien tunnistamiseen, ongelman parantamiseen sekä sen monitorointiin jatkossa.